降低APP卸载率，测试人员可以做些什么？

用户为什么会卸载APP

《增长黑客》中提出一个公式：“转化 = 欲望 - 摩擦”，所有让用户感觉不舒服的地方，都会带来一定的“摩擦”，如果摩擦大于用户的使用欲望，用户就会离开。根据各大应用商店的研究表明，安装应用后的30天内，大部分用户会卸载APP，平均只有不到30%的用户留存下来，导致用户离开的top10原因为：

•APP功能对自己没用，不能满足期望

•太多的烦人推送 & 侵入式广告

•经常Crash、卡顿或卡死

•包体积太大

•申请太多的授权

•耗流量、耗电、耗内存

•加载时间太长，对网速过度依赖

•有更好用的竞对APP

•隐私问题

•易上瘾、套路多

以上可归纳出，“隐私安全”、“实用性”、“性能”、“体验”是用户遇到的四个主要摩擦，因此测试团队要做的事情就是：如何从质量的视角来降低这四个方面的摩擦。

建立改善模型

要消除摩擦，首先需要建立一个可以指导我们改进的模型，APP在用户手机中能否存活，取决用户主观感受，也就是我们常说的“用户体验”，下图借鉴了马斯洛人类需求层次结构，抽象出来APP的体验层次金字塔模型：

从图中可以看出，从塔底到塔顶，分为五个层次：安全性、功能性、稳定性、易用性、愉悦性，每个层次都在前面的基础之上提出了更高的期待，随着层次的升高，APP的用户粘性逐步增强，就像人类的生存条件一样，APP能否在用户的手机上存活，取决于满足了低层次功能需求之上高层次精神需求，下图模拟了用户内心的OS:

测试人员可以依据这个模型，来做质量上的改进，下面介绍下闲鱼的一些实践：

具体改善措施

隐私安全是底座

不安全的APP很容易被用户卸载，原因是：会让人产生焦虑感甚至恐慌，尤其是涉及个人隐私方面的。举个实际案例，为了抗击疫情，英国推出了“新冠追踪APP”，下载量超过2600万次，但是已经超过30%的民众卸载了该APP，另外还有30%的用户打算在未来一周内卸载它，原因是这款APP的侵犯了个人的隐私安全。 

规避安全问题其实非常简单，但是很多APP却做不到，原因是需要关注的点实在太多，在发版频次比较高的情况下，经常会疏忽隐私安全问题。最好的方式是由测试团队发起，在整个产研过程中推行“清单革命”，根据工信部颁布的《APP隐私政策》和各大《应用商店安全规定》，整理一系列“核查清单”，在研发的各个阶段对照清单进行核查，这样就会将安全风险控制在可控范围内。

跳出功能测试“陷阱”

随着产研团队规模的不断壮大，自然就形成了“筒仓效应”，每个产品模块从“产品-研发-测试-运营”都是固定的一个小分队，大家都只关注局部模块优化迭代，进行功能验证时，也以某个局部功能可不可用作为质量标准，忽略了用户真实使用场景，常常听到用户反馈：

•为什么打开APP后有这么多弹框？

•这个优惠券领完后怎么用？

•我的订单在哪里可以看到？

造成这种状况的原因是：产品模块之间的衔接不流畅，不是每个用户都像测试一样熟悉APP功能，所以在做功能测试时，要小心“用户已经足够了解我们”的陷阱，应该把用户想象成初次使用APP，可以引入“探索性测试”、“新用户视角测试”、“Bug Bash”来作为功能测试补充。

• 探索性测试

和传统的测试不同，探索性测试方法相对非结构化，给了测试人员很多的自由，无需编写测试用例，无需限定测试范围，测试人员可以自由地以他们认为合适的方式和时间进行测试。

• 新用户视角测试

每个版本会有数十项优化和更新，老用户很容易接受这些优化，却忽略了对新用户是否友好，新用户的容忍度低于老用户，如果我们让新用户使用这些新功能时“困难重重”，被卸载可能性会很大，一个用户一旦离开，再拉回来的可能性就非常低了。闲鱼在每次发版之前，都会以新用户视角去体验一下新功能。

• Bug Bash

Bug Bash是短时间内发现质量问题最有效的手段之一，组织团队的产品、开发、测试、UED、运营，甚至是客服、市场人员，放下他们手中的日常工作，一起来用他们能够想到的各种方式“训练”APP。Bug Bash的频次可以自由控制，闲鱼每个月都会组织一次“全民体验官”的活动。

重视全链路性能

APP是承载我们服务的载体，随着越来越多的功能被塞进APP ，性能也会随之劣化，导致APP性能变差主要有三方面的因素：

•设备性能

•网络性能

•服务端接口性能

APP性能差，用户最直观的感受就是“慢”，每当遇到页面加载缓慢时都会异常烦躁，要解决这个问题，测试可以制定影响性能的指标，针对每项指标定一个基线值，然后推动研发去优化，常见的指标如下表所示：

我们相信，经过一段时间的专项治理，性能肯定能够回到理想水位，但是如何守住已有成果，比较好的方法是：版本间做数据比对，当有劣化趋势时，及时推动研发排查优化。闲鱼APP在每个版本都会做一轮全面的性能测试，测试报告会列出最近五个版本的性能数据对比，下图是低端机上的一些性能数据：

影响性能的原因是多方面的，每次的结果会有一些波动，除了版本间比对外，还需要设置合理波动范围，用来减少不必要的排查成本，下面的例子是闲鱼制定的部分波动指标：

•Android

冷启动时长 恶化 <= 300ms 

搜索加载时长 恶化 <= 200ms 

相册加载时长 恶化<=200ms 

详情页加载时长 恶化<=100ms

•iOS

冷启动时长 恶化 <= 300ms 

搜索加载时长 恶化 <= 150ms 

相册加载时长 恶化<=100ms 

详情页加载时长 恶化<=100ms

引入可用性测试

通常情况下，产品经理和UED会在APP交付前，做一次还原度验收来保障产品的体验，不过项目实际运转过程中，效果并不理想。因此可以通过可用性测试，作为这一环的补充。可用性测试没有固定的用例，主要是从普通用户视角去体验APP，测试过程中把自己觉得有“摩擦”的点抛出来，比如：

•为什么这个入口如此隐蔽？

•为什么不能左滑回到原来的界面？

•为什么点开页面直接播放声音？

衡量可用性可以从下图展示的四个方面入手，每个功能都套一下这个句式：某某功能是${xxx}的吗？相信很快就能找到让人不满意的地方。可用性测试可以让我们更有用户同理心，回到最

总结与展望

过去一年，闲鱼在APP体验方面投入了大量的精力，在用户留存方面取得了一些短期成绩，留存趋势如下图所示：

让用户感受到产品的诚意，是质量团队的第一目标，测试作为整个研发环节的最后交棒人，需要在每个细节上下功夫。未来闲鱼测试团队会继续基于APP体验模型，持续投入APP体验方面的测试，同时在智能化适配、精准测试等方面做一些突破，期望为用户留存做更多的贡献。